was bedeutet HGW

High Group Waiting (HGW) bezeichnet die maximale Anzahl von Anrufen, die in einer Warteschlange gehalten werden können, bevor weitere Anrufe in einem Telekommunikationssystem abgelehnt werden. HGW ist eine wichtige Kennzahl für Callcenter und Kundenservice, um eine effiziente Bearbeitung eingehender Anrufe zu gewährleisten und Kundenerwartungen effektiv zu steuern. Es trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der Agenten auszugleichen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, indem übermäßige Wartezeiten für Anrufer vermieden werden. Die Überwachung und Anpassung der HGW-Werte anhand von Anrufvolumenmustern und Agentenverfügbarkeit kann die Kundenzufriedenheit und die Betriebseffizienz in der Telekommunikationsbranche erheblich beeinflussen.