• 07. Mai 2025 , von Paul Waite

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High Group Waiting (HGW) bezeichnet die maximale Anzahl von Anrufen, die in einer Warteschlange gehalten werden können, bevor weitere Anrufe in einem Telekommunikationssystem abgelehnt werden. HGW ist eine wichtige Kennzahl für Callcenter und Kundenservice, um eine effiziente Bearbeitung eingehender Anrufe zu gewährleisten und Kundenerwartungen effektiv zu steuern. Es hilft, die Arbeitsbelastung der Agenten auszugleichen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, indem übermäßige Wartezeiten für Anrufer vermieden werden. Die Überwachung und Anpassung der HGW-Werte basierend auf Anrufvolumenmustern und Agentenverfügbarkeit kann die Kundenzufriedenheit und die Betriebseffizienz in der Telekommunikationsbranche erheblich beeinflussen.

Was ist HGW in der Telekommunikation?

Vereinfacht ausgedrückt bezeichnet HGW die maximale Anzahl von Anrufen , die in einer Warteschlange eines Telekommunikationsdienstes eingereiht werden können, bevor neue Anrufer entweder abgelehnt oder umgeleitet werden. Bei Verbindungsversuchen nutzt das System den Schwellenwert für hohe Gruppenwartezeiten als Kontrollmaßnahme, um Fairness und Servicekonsistenz zu gewährleisten. Durch die Einstellung des richtigen HGW-Levels vermeiden Kunden extrem lange Wartezeiten, und Unternehmen können sicherstellen, dass ihre Servicestandards im erwarteten Rahmen bleiben. Dieser Begriff wird häufig in Callcentern und auf Kontaktseiten in Großbritannien und darüber hinaus verwendet, insbesondere in Branchen, in denen schnelle Antworten und kontrollierte Wartezeiten die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen.

Zweck und Beispiele von HGW

Der Zweck von HGW besteht darin, sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zu schützen, indem Wartezeiten angemessen gehalten und gleichzeitig die begrenzten Agentenressourcen verwaltet werden. Ein Callcenter kann beispielsweise seine HGW auf 50 festlegen, was bedeutet, dass immer nur 50 Anrufer gleichzeitig in der Warteschleife warten können. Ist die Warteschleife voll, hören weitere Anrufer möglicherweise eine aufgezeichnete Nachricht, werden auf eine andere Seite oder Website umgeleitet oder erhalten alternative Optionen, wie z. B. die Möglichkeit, einen Rückruf zu hinterlassen. Diese praktischen Beispiele verdeutlichen, wie HGW dabei hilft, Nachfrage und Kapazität in Einklang zu bringen. Unternehmen überprüfen und bearbeiten ihre HGW-Einstellungen häufig auf Grundlage historischer Verkehrsmuster, um sicherzustellen, dass das System weiterhin die Anforderungen sowohl des Unternehmens als auch seiner Kunden erfüllt.

HGW als Teil der Customer Experience-Strategie

Aus Kundensicht ist HGW mehr als nur ein technischer Schwellenwert – es ist ein Maß, das sich direkt darauf auswirkt, wie zufrieden und wertgeschätzt Anrufer bei der Interaktion mit einem Dienst sind. Unternehmen können sich sogar dafür entscheiden, Updates zur Anrufbearbeitungskapazität auf ihrer Website oder auf Social-Media-Plattformen wie Instagram zu veröffentlichen und so für Transparenz zu sorgen und Vertrauen aufzubauen. Durch die genaue Überwachung von HGW können Unternehmen das Anrufaufkommen protokollieren , Muster erkennen und rechtzeitig Änderungen zur Betriebsoptimierung vornehmen. Bei wirksamem HGW-Management fühlt sich der Kunde nicht in endlosen Warteschleifen im Stich gelassen, sondern wird vorhersehbar und fair behandelt. Mit diesem Ansatz können Dienstanbieter den schmalen Grat zwischen Effizienz und Empathie ebnen und so für ein reibungsloseres Kundenerlebnis sorgen.